La amabilidad de Rosa o el vuelva usted mañana

La amabilidad de Rosa

La Administración se está transformando para dar un mejor servicio al ciudadano. Por Juan Arana Pérez, coordinador de Administración Electrónica de la Universidad de Zaragoza

Creado en 11/05/2015. Autor: Juan Arana

CUENTA el profesor Chaime Marcuello Servós, en un artículo publicado en HERALDO el pasado 22 de abril, sus desventuras con la presentación de una fotocopia en una oficina de la Administración y contrasta con la amabilidad de la empleada de una oficina bancaria. Tiene mucha razón en quejarse con amargura y dar un toque de atención a quien corresponda, aunque no comparto su resignación ni su visión pesimista.

La Administración española va teniendo un edificio normativo dirigido a evitar situaciones tan exasperantes. Una ley de hace 23 años (la 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común) ya establecía el derecho del ciudadano a no presentar documentos que se encuentren en poder de la administración actuante. También prohibía pedir documentos no exigidos por las normas aplicables. Leyes posteriores, como la 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, ampliaban este derecho a «no aportar los datos y documentos que obren en poder [de cualquiera] de las Administraciones Públicas», derecho desarrollado en posteriores decretos y que deja, en mi opinión, escaso margen para oponerse a su cumplimiento. La ley 25/2009 establecía la posibilidad de una «declaración responsable» para ciertos casos. En esa declaración, el ciudadano declara que cumple los requisitos establecidos. Y si es falsa es castigado, además de con la pérdida del derecho, con la exigencia de responsabilidades penales, civiles o administrativas.

Con ese apoyo jurídico, las administraciones vamos poniendo en marcha sistemas informáticos que, por una parte, permiten al ciudadano no tener que acudir a la ventanilla y, por otra, evitan tener que ir con papeles expedidos por otras administraciones, ya que podrán ser obtenidos, previo consentimiento expreso del ciudadano, por el propio funcionario. En un horizonte cercano estaríamos en el modelo de países avanzados: el ciudadano va a la Administración
con las manos en los bolsillos.

Por otra parte, al ciudadano se le facilitan medios para evitar tener que llevar papeles: la creciente emisión de documentación oficial firmada electrónicamente y acompañada con el denominado ‘código de verificación’ permite que uno pueda llevar en su móvil el certificado de nacimiento o el de matrimonio (que lo expide el Ministerio de Justicia), su certificado de empadronamiento (que lo expide el ayuntamiento) o su certificación
académica (que la expide por ejemplo nuestra Universidad de Zaragoza). Uno podría enviarla desde su móvil al funcionario que le pide el documento y debiera ser aceptada sin impedimento.

Estos servicios se extienden también a las empresas: la implantación obligatoria de la factura electrónica (Ley 25/2013) protege al proveedor, ya que permite el control de la morosidad y facilita el trámite de entrega de factura, tratando de mejorar con ello la competitividad de las empresas. La obligación próxima (para 2018, según la Directiva 2014/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo) de poner en marcha la contratación electrónica facilitaría que una empresa de Salónica, Grecia, pudiera acudir a un concurso de cualquiera de nuestras administraciones, pero también que un ganadero de Aliaga, Teruel, pudiera ofrecer sus productos, sin moverse de su casa, a una administración de Múnich.

La futura Ley de Procedimiento Administrativo, que avanza a buen ritmo hacia su aprobación en la presente legislatura, aún es más radical en la adopción de medidas tendentes a evitar el papel. Y en la aprobación de esos principios creo que hay unanimidad en todos los partidos, incluidos los ‘emergentes’.

Sería ciego si no reconociera la existencia en las administraciones de situaciones como las que irritan al profesor Marcuello y a cualquier ciudadano sensato. Pero creo que están en veloz retirada: muchos funcionarios nos sentimos con el deber de llegar con nuestra amabilidad, nuestra sonrisa y nuestro buen servicio allí donde los medios informáticos u organizativos no han podido aún llegar. Y muchos de ellos se ofrecen a hacer fotocopias de aquellos documentos que el ciudadano aporta para la realización de un trámite. Yo mismo he recibido ese servicio en Hacienda. A veces, la simple invocación de los derechos arriba señalados obra milagros. Los responsables de la mayor parte de las administraciones que conozco impulsan esta modernización y aprueban las medidas paliativas de la época transitoria. Desde luego, así lo hace la Universidad de Zaragoza en la que Marcuello y yo trabajamos. Demandar estos derechos por parte de todos, como bien hace el profesor Marcuello, es un motor más para las transformaciones. Así que no caben ni la resignación ni el pesimismo.

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Notas complementarias (no publicadas)

Artículo publicado en Heraldo de Aragón 08/05/2015

El artículo de Chaime Marcuello al que se hace referencia: http://prensa.unizar.es/noticias/1504/150422_z0_23.pdf

La conferencia de Aitor Cubo, subdirector general de la Dirección de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas de dónde se extraen ideas de FACE: https://www.youtube.com/watch?v=KzRZtKdGfcI&list=PLPF_vM881AytpJoyGq0xRK-Vl7vFBk-Iu&index=10

Artículo en el blog contencioso.es sobre el anteproyecto de ley de Procedimiento Administrativo: http://contencioso.es/2015/04/20/sintesis-del-avanzado-anteproyecto-de-ley-del-procedimiento-administrativo-comun/?utm_content=buffere0c6e&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer

Este artículo tal como fue publicado: http://prensa.unizar.es/noticias/1505/150508_z0_38.pdf